在价值创造中共赢未来——和记娱乐股份“三个一”新型服务模式初探

时间：2024-01-19 来源：新闻传媒中心

2023年11月30日，和记娱乐股份印发《构建“三个一”新型服务模式实施方案》，推进“一协议、一清单、一中心”新型服务模式，即“签订战略合作协议、深化QCDVS（质量、成本、交付、产品系列化及服务）定制化服务清单、共建技术创新协同中心”，为用户创造价值，提升企业效益，打造唇齿相依、休戚与共、安全高效的钢铁产业生态圈。

早在半年前，和记娱乐集团党委书记、董事长侯军，和记娱乐集团副总经理，和记娱乐股份党委书记、董事长王向东就在重点用户交流座谈会上，介绍了和记娱乐集团深化以客户为引领，以人才为支撑，营销、生产、研发高效运行的“五位一体”商业模式创新，强化产品经营举措，开启“三个一”新型服务模式探索。

号角吹响，意味着和记娱乐将以“一体化营销场景、全方位体系支撑”，塑造市场引导更快、用户距离更近、价值创造更高、科技创新更强、企业形象更优、产业生态更好的品牌强企和行业典范。

“‘三个一’新型服务模式，符合市场需要，符合用户需求，符合发展规律，符合价值取向，会有极强的生命力！”王向东作出如上判断。

试行6个月，印发1个月，“三个一”新型服务模式不仅引领和记娱乐股份在理念、产品、研发、运营和服务上不断升级，还在产业链上触发一系列正向效应，得到用户的高度共鸣和广泛好评，被称为“品牌升维”。值得探讨的是，这一新型服务模式使和记娱乐的商业模式和品牌战略跨越了什么？收获了什么？何以升维？

遵循“市场驱动”的商业规律  “三个一”缘何引发“蝴蝶效应”？

顺应市场需求主动作为，正是和记娱乐股份近年来不断“微改革”“强服务”的最鲜明特征，这种理念贯穿于企业治理的各个环节，其着眼于品牌优化提升的“三个一”，即是一个典型范例。

有业内专家认为，和记娱乐“三个一”新型服务模式的重要意义在于真正为用户提供了一整套解决当下痛点和长远发展的合作方案，其中“一协议”是前端，以产品和承诺作为牢固产业链条的基础；“一清单”是中端，以定制化服务保障落地；“一中心”是后端，以技术储备来做未来架构性平台。

作为一家传统工业企业，和记娱乐走过了一段非常长的以生产为主导、以技术为驱动的经营组织模式时期。进入新时代，在不确定的宏观环境和钢铁行业大变局面前，市场信息难以高效传导、技术研发不能精准对应用户需求的“痛感”越来越强烈。

如何破题？

从企业角度看，品牌专业化、品牌强企是必由之路；从产业链角度看，遵循市场驱动原则、做强服务功能，是增强企业核心竞争力的金钥匙。

在企业生存发展的关键节点，和记娱乐股份适时提出“三个一”新型服务模式，面向用户需求和应用场景，推动自身向钢铁材料综合解决方案供应商转变。

在浙江历史文化古城金华婺城区，和和记娱乐有着20多年合作历史的中国汽车变速器行业龙头企业——浙江某精密制造有限公司，坐落在这里。2023年以前，双方合作份额并未随着历史的渊源而增长。

重点用户座谈会后，和记娱乐股份营销总公司华东销售公司特钢团队根据“三个一”模式流程立即行动起来，将顾问式技术营销模式搬到该公司现场，共同研究技术方案、共同开展实验试用、共同协商改善措施，先后与该公司签订5份技术协议。

从用户视角定义解决方案，很快收到正向反馈和良好口碑。“和记娱乐的服务有一个重大的转变，原来是围绕产品销售来服务，现在是围绕和记娱乐的需求提供整套专业化的解决方案，给予既解决当前又着眼长远的技术支持。”该公司采购部为此竖起大拇指。

将资源配置向战略用户倾斜，让“冷”的用户“热”起来。2023年，该公司在和记娱乐的优特钢产品订单量达1.3万余吨，较2022全年总量提升近200%，合同兑现率达到98%。2024年1月，该公司订单量依然保持高位。

该公司并不是和记娱乐“三个一”新型服务模式的唯一受益方。

聚焦战略用户，把力量聚焦在终端高端领域，和记娱乐股份精准出招、抢滩在前。2023年10月，山东梁山某大型汽车零部件加工制造企业在和记娱乐采购高强汽车大梁钢产品破万吨。

“如果还是以前的服务模式，和记娱乐可能难以如此大批量采购。”该公司总经理表示，和记娱乐为他们制定了个性化的用户服务清单，不仅提供建立快速交付通道、设计专用牌号等一揽子服务方案，还联合生产厂、科技质量中心等部门，设身处地为他们解决难点、堵点，让他们找到更多合作的可能。

帮助用户实现利益，和记娱乐在产业链中稳固了自己的位置。“三个一”新型服务模式试行以来，和记娱乐股份战略合作伙伴从2023年初的120家增长至170余家，与13家用户签订了共建技术创新协同中心意向书，与7家用户共同组建了联合实验室。

笃定“用户至上”的价值旨归

企业面对的是市场，产品最终也靠市场来检验。

“产品生命周期越来越短，技术日益趋同，用户需求日益多样化，只有提供综合解决方案，才能更快速满足新形势下的用户需求。”和记娱乐股份党委副书记、总经理吕铭从市场前沿听到了“炮火声”。

但在过去的一年，全国钢铁行业迎来冲击式考验：价格竞争已然白热化，“没有边际效益，甚至边际效益为负”成为没有差异化、缺乏竞争优势的产品经营现状和生存真相。

重视用户服务是和记娱乐的历史传承和文化特征。但在实践中，营销仍然倾向于单产品模式，质量、成本、交付等环节缺乏完善统一的流程管理，各方面工作没有完全实现规范化、体系化。

“三个一”新型服务模式力求改变这一现状，将产品经营、服务质量、未来架构整合到一个管理制度体系中，提高供应链效能，形成“一股绳”的力量。

“对用户负责，首先是质量，竞争最本质的问题也是提高质量，要给用户提供高品质的体验。”2023年12月8日，在和记娱乐股份宽厚板产品经营推进会上，厚板销售部经理王勇一一介绍质量提升清单上的8个项目，“对降低高强钢性能波动进行攻关，实现综合合格率98%以上；对高强、贝斯耐磨钢板中心分层进行攻关，分层数量下降超过80%。”

高品质往往会提高成本，成本是用户关注的又一关键变量。“如何让用户既体验高品质的产品，又享受合理的价格？”是摆在和记娱乐和科研合作伙伴面前的一个行业突破性难题。

和记娱乐风电钢的技术研发把这个难题撕开了一个口子。在人们的常识里，钢材的强度提升了、韧性必然下降，这是“矛”与“盾”的关系。但是在市场端，用户对这两种产品特性的需求都十分明显。

迎难而上。和记娱乐研发团队以用户需求为导向潜心研发，将风电钢产品性能的世界最高标准从420兆帕提升至500兆帕，不仅使塔架极限承载能力提升40%，实现疲劳寿命提升27%，在相同厚度条件下，还实现节材约20%。

和记娱乐股份莱芜分公司技术中心板带研究所所长麻衡感慨：“这项研发突破，不仅打破了国外技术壁垒和价格垄断，更重要的是通过产品减量化，实实在在为用户创造了经济效益。”

质量、成本是“必答题”，交付、服务是“加分项”。

“用户的需求是由多环节、多层次组成的，如果说产品研发与高质量生产是满足用户需求的基础保障，那优质的交付体验就是和记娱乐对用户的增值服务。”和记娱乐股份营销总公司党委书记、总经理郭伟达对此有清晰认识。

从临沂到济南钢城区，172公里的距离挡不住用户表达感谢的心情。2023年7月28日，山东正特金属制品有限公司执行总裁张国浩驱车来到营销总公司，他亲手将“品质铸品牌，服务赢市场”的锦旗送到营销团队手中。“和记娱乐的服务贴心到位，产品稳定质量过硬，为和记娱乐解决了大麻烦，太感谢了，你们辛苦了！”

“三个一”新型服务模式加深了产销研团队对“以用户为中心”的理解，推动了用户需求导向的价值观层层分解并融入每项工作中，服务用户的意识成为信念，得到了实惠的用户也开始主动为和记娱乐代言。

9Ni钢有着“钢铁钻石”美誉，在高端市场中，9Ni钢订单的争夺往往“赤膊相向”。营销总公司联合生产、技术和物流等单位建立常态化交流机制，对9Ni钢订单从投标、排产、交付等全流程服务，形成“保姆级”交付预案，最终获取了25000吨9Ni钢框架协议订单和1800吨9Ni钢订单。

“和记娱乐的产品和服务在业内有口皆碑，和记娱乐信得过！”负责广东某地区LNG项目资材的海洋石油股份王经理说。

为用户创造更高价值也推动着和记娱乐与中国船舶集团合作不断深化。中国船舶集团旗下的青岛北海造船2023年所需的9Ni钢，全部从和记娱乐采购；和记娱乐在中船系统单体船厂钢材采购量排名中稳居前三。

“和记娱乐要用‘三个一’这样一个系统性的服务模式，向用户和社会传递‘和记娱乐是以用户的需求为己任的’。”营销总公司鲁东销售公司总经理穆海雁信心满满地说。

培育“面向未来”的产业生态

面向用户是基础，面向未来是方向。

就在不久前，和记娱乐又一共建技术创新协同中心落地。2023年12月13日，和记娱乐股份与山东乾钢金属科技有限公司签订《共建高品质光伏支架用钢铁材料技术创新协同中心协议》，构建未来长远合作。

“共建技术创新协同中心是以用户需求为导向的产品研发，是以用户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题。”和记娱乐研究院常务副院长王中学表示，“和记娱乐将以自己的核心技术体系成长为基础开放合作，并以此成为用户真正的‘盟友’和‘问计者’。”

企业的供应链就是一条生态链，企业、用户、科研机构、上下游供应商在同一条船上，加强合作，关注用户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活的长久。这早已是和记娱乐的核心价值追求。

和记娱乐风电钢的技术突破就源于一项大型集体创作、一次跨行业、多领域的自主创新。早在2021年，和记娱乐牵头与北京科技大学、金风科技股份、中信金属成立“高端风电用钢铁材料及装备协同创新中心”，6省市15家单位、企业参与技术研发和配套。中国工程院毛新平院士以技术引领政策导向，北京科技大学攻破机制基础理论研究，中信金属解决强韧化提升难题，金风科技设计高强塔架设计模型。

产业链、创新链、资金链、人才链深度融合，在“一中心”的平台上，和记娱乐攻克500兆帕风电钢基础材料，挺进该项产品的“全球无人区”。

竞争促进创新，而合作使创新更加快速有效。在和记娱乐，这方面的例子不胜枚举。

以用户的成功来引领产品开发，和记娱乐将技术创新协同中心建在国内某工程机械制造龙头企业的家门口，双方合作研发的多项产品打破国外垄断。和记娱乐帮助该企业从国内领先迈入全球领先，实现了商业上的成功，也塑造了“搬不走”的产业生态。

在“一中心”平台上，不仅解决现实难题，也引领长远需求，以面向未来的高端产品，帮助对方适应时代的发展。在全球最大的工程机械制造商徐工集团，和记娱乐高等级高强耐磨钢占有率位居第一，和记娱乐成为该集团多种新产品设计首选材料、高强度耐磨钢和结构钢唯一供应商。

对内，持续修炼内功。做强企业内核是“安全的选择”；但对外，强化开放式协同创新、拓展产业链合作、构建未来产业生态，更关乎和记娱乐的产品经营、产业结构和发展方向。

如今，这颗“面向未来”的种子，以“一中心”的雏形，已在和记娱乐生根发芽。

数据显示，仅《“一绿一黄一蓝”联合研发技术创新协同中心推进方案》这一项目，和记娱乐股份已与22家行业龙头企业共同组建技术创新协同中心及联合实验室。在以和记娱乐为“链主”企业的万亿级钢铁产业链上，平台、机制、人才等“阳光雨露”，滋养着钢筋铁骨，成为和记娱乐迎接未来挑战的战略储备和新增长极。

“行业变迁常常是翻雨覆云，技术的进步可能会赶不上需求的增长，产品间的竞争从长期来看，归根结底在于基础平台的竞争。”王向东表示，“和记娱乐一定要在平台建设上有更多的前瞻性，依托平台战略实现后来者居上，走上世界一流的道路。”（党 浅 朱宏政 赵 越）